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315消费者权益日英国维权指南

进入3月中旬,一个国人们都津津乐道的节日——3.15权益日就要来啦。说起来,一年一度的消费者权益日并不是我们中国人发明的,它是1983年由国际消费者联盟组织定下来的纪念日,为的是保护全球消费者的权益。消费者权益日英文是World Consumer Rights Day,大家伙儿在这一天一定都没少吃国内最新骗术或是假冒伪劣案例的瓜吧?

 

 

 

 

英国没有由电视台牵头举办“315晚会”的传统,消费者的权益虽然也明确写在了英国法律里,并且监管非常严格,也杜绝不了所有的不良商家和消费陷阱,委员微博上时常会有小伙伴抱怨在英国消费被坑无处诉苦。下面委员会就着一些常见案例,给大家分析分析在英国遇到这些情况的维权方法,具体到日常消费乃至租房等方面,希望能帮大家在维权路上少走些“弯路”哟。

 

 

英国消费有哪些“坑”?

 

英国消费坑

委员在微博上问过大家有没有感觉“被坑”的消费体验,有不少宝宝跟委员抱怨,在英国好多时候觉得钱花得不值:要不就是交了很多学费到头来都变成了网课,还用不了学校的教育资源;要不就是来英国留学花了很多钱交IHS“医保”费用,到头来医疗资源一次都享受不上;还有人说自己每次看牙啊、去私人医院看病呀,10分钟看完就收了好几百镑,听着就觉得肉疼!

 

确实,英国的高消费很多时候会让我们有种“掉进深坑”的感觉,但是无论你觉得哪些钱花得不值,在这里都是可以用写邮件appeal、请愿、向有关部门投诉等方式维护自己权益的。当然,上面提到的还属于正常消费范畴,遇到下面这些消费者权益受损的情境,你们知道如何处理吗?

 

 

买到假货货不对板 | 快递不靠谱 | 二手网站套路租房被坑

 

 

在英国买到假货

 

买到假货怎么办

说到在英国网购这件事儿,小伙伴们给的反馈多半还是相当好的,购物网站货品齐全、介绍详细、操作简单直接、结账消费有保障,还支持送货上门,一般来说还是挺安全快捷,所以坐在电脑前或是在手机上网购是留英同胞们非常热衷的消费模式。

 

英国有着非常健全的消费者权益保护法,同时对假冒伪劣产品的打击也向来是很严厉的,所以大家普遍感觉在英国消费很难买到假货。其实吧,也不尽然,委员之前就跟你们讨论过在英国买到假货怎么办,向大家证明了一下英国也有假货。一起来看看下面一些朋友的经历吧:

 

例子1:我在eBay上买到了假货,那个Seller的ID已经给eBay Cancel了,他说不退货,我该怎么办呢?我们是在Paypal上交易的,已经转帐完毕了。我是用Credit Card买的,那上面没钱的,我要收到帐单再去交钱。我可以向银行解释,拒绝付这个钱吗?或者其他还有没有更好的办法呢?【事例来源】

 

例子2:

买到假货

【事例来源】

 

例子3:在谷歌上用英文搜索潘多拉,出来了的结果第一个是谷歌广告,乍一看是潘多拉官网,当时也没多想就点了进去。网站布置得跟官网几乎一样,各个页面都弄得非常精美,而且主页写着大大的Sales:50%off、80%off,直到付款完毕一切正常,但是付款后,很久都没有收到确认下单的邮件,这点很反常,于是重新搜索,才发现官网另有其站!才知被骗!打给银行后银行给我全款refund了。过了一两个月,我收到一个从国内寄来的包裹,打开发现是我买的“潘多拉”。当然不是正品,而是某宝上那种10块钱一大包的仿的塑料珠子。【事例来源】

 

如何辨别假货网站

 

网购时如果遇到商品售价明显低于正常价格,会很容易让消费者掉进假货“陷阱”。常用的辨别假货网站的方法有:

 

1、检查商品邮寄包装:如果你以非常划算的价格买到了一件正价偏贵的商品,但是收到包裹时发现邮寄包装非常简陋,比如只用塑料袋包裹,商品包装上面也没有明确的品牌logo,那就要怀疑一下是不是假货了。

 

2、购买前仔细研究商品详情:确认商品有没有明显的品牌标识、名称和其他特色,便于甄别真假。

 

3、从可信的网站购买:千万不要被低价吸引,从不了解的、没有任何知名度的网站购买。有些网站会假扮成正牌网站,要观察网站版面有没有任何异常;网址必须带有“https”才能保证付款安全,正规网站也不会以“某某牌子sale”作为网站名称;大家可以直接Google搜索“品牌名称”+“Official Website”查询正规网站;同时还可以检查网站有没有退货政策,假冒网站往往不会主动提这点哦。

 

4、阅读商品信息:如果你看不出网站的真假,但是又对诱人的低价有一丝担心,可以仔细阅读商品详细介绍,一般假网站是不会对描述商品特别上心的,往往介绍得非常简单,这时也要怀疑一下网站可信度的哟。

 

委员之前帮大家总结的英国防诈骗指南里也有提到,假冒网站还有可能借着销售低价商品骗取你的个人信息实施诈骗,所以委员还是强烈建议大家消费之前在“Trustpilot”这样的评价网站搜索一下评价,看看是不是有人有被骗经历,再决定是否继续消费。同时也要擦亮双眼,不要被低价诱惑上当哦。

 

买到假货怎么办

 

如果一不小心真的买到了假货,也不要太着急,在英国向消费者售假或是提供产品虚假信息都有可能涉及刑事犯罪,消费者是有权要求退换货的。大家能够做的有以下几点:

 

1、向当地Trading Standards部门(相当于英国消费者协会)举报:当地的Trading Standards部门可能不会直接介入你的个人遭遇,但是会直接对售假的组织采取行动。想要向Trading Standards举报,可以拨打Citizens Advice消费者服务热线08454 04 05 06,或者在线填写Online Enquiry Form

 

2、向Action Fraud举报:任何商业欺诈行为都可以使用他们的线上举报工具举报。

 

3、索要退款:在售假网站消费极有可能将你的个人信息泄露给犯罪分子,想要讨回货款也会难上加难,所以要格外小心。不过如果你使用的是银行卡消费,你相当于有了多一层防护,根据英国消费者维权依据——Consumer Credit Act第75条,如果商品价格在£100和£30,000之间,可以向银行卡所在发行机构申请追回款项。如果商品价格低于£100,或是使用借记卡(Debit Card)消费,可以直接向发卡机构申请Chargeback取消这笔交易。如果你使用PayPal交易,需要在付款后180天内在Resolution Centre上报。

 

4、向售假商家反映:直接向商家反映你买到的商品不符合产品描述,并且要求退货并索要退款。比如说,如果是在英国亚马逊买到了假货,根据亚马逊A-Z guarantee保证,你是可以成功退货并拿回全款的。

 

这里再给大家推荐BBC One上面一个非常实用的电视节目——Fake Britain,每一集都会讲到在英国可能遇到的上当受骗经历,也会教大家一些辨识和解决的方法。目前这个节目停播了,在BBC官网上没有片源,但是还是可以上Youtube去学习一下的。

 

【参考链接1】【参考链接2】【参考链接3】

 

 

货不对板怎么办

 

网上退货

除了买到假货这种商家涉及刑事犯罪的案件,大家更多遇到的应该还是买到的正牌商品货不对板的情况,具体就包括买到的衣服鞋子颜色、尺码不对啊,收到的商品是残次品啊,还有收到的不是自己本来买的啊等等。

 

例子1:小伙伴们有没有疫情期间在lookfantastic购物退货呀!!!最近因为疫情一直在网购,这有两个订单重复了,所以我就想给他退了,她现在官网live chat是unavailable的状态,只能用message留言,但是一直没有人回复我,只回复我了两次!一次回复return request form只给了我一个订单了,一次直接答非所问!真的气到炸,今天去inpost退货,也不知道为啥扫不上条形码!有小伙伴知道怎么退货么?太绝望了这两个快递。【事例来源】

 

例子2:

货不对板

【事例来源】

 

例子3:

货不对板

【事例来源】

 

根据2015年的Consumer Rights Act,不论是网上还是商店购买的商品,商家有义务保证商品(包括虚拟商品如电子游戏、手机应用等)介绍真实可信、质量符合定价和描述、商品功能符合要求,消费者如果觉得购买的商品(包括折扣商品)没有达到以上几点要求,有权拒绝接收商品,并在收到商品后30天内申请无偿退货。超过30天无偿退货期的话,商家有权拒绝退货,但是仍然要履行无偿维修和换货义务,如果收到商品6个月内商家无法通过维修和换货确保商品质量,消费者仍然有权要求退款。

 

网购和实体店买到残次品如何申请退货

 

1、联系商家:大家收到包裹后一定要立即打开查看商品有无任何质量问题,如果有的话,可以立即退给快递员要求拒收并退款,或者在30天内向商家申请退货,注意要保证商品保持原始状态哦,包括标签不要拆下,包装不要破坏,不要做任何修改和损坏。寄回商品时要附带购物收据(Receipt),没有的话也可以提供网站上的消费记录或相应银行账单。购买和退货时的运费也应由商家承担。

 

2、联系生产厂商:如果商家拒绝接收退货,而且你购买的商品有厂商提供质保证明(Guarantee或Warranty),可以联系生产厂商要求退货。

 

3、继续联系商家:如果商家和生产厂商都拒绝退货,可以再次给商家写信投诉,声明2015年Consumer Rights Act的条款,如商家继续拒绝,消费者可以要求到Small Claims Court上庭解决纠纷。

 

4、最终途径:商家坚持不退货的话,或者商家已停止经营,就可以选择到Small Claims Court打官司解决了。

 

网购非残次品解决办法

 

如果在网上购买到的商品没有任何质量问题,只是消费者收到商品后反悔,英国法律规定消费者是拥有14天的“Cooling-off Period”的,不管出于任何目的,在收到商品后的14天内,都可以向商家申请无理由退货,并且有额外14天时间退回物品,不过以下商品除外:

 

1、鲜花和食物;

2、订制商品;

3、消费者收到并开封的DVD、电脑游戏等;

4、报纸、杂志等具有时效性的商品;

5、活动门票;

6、涉及博彩的商品;

7、虚拟商品如音乐下载。

 

大家可以先到商家网站查询具体退货方法,通常情况都是需要将商品保持原样,附上退货信息(附带退货单或手写退货详情),使用牢固可靠的邮寄包装(不需要是原包装),安全寄回到商家指定的退货地址,之后等待商家确认收到包裹并在14天内将货款退回到你的银行卡内就OK啦。

 

【参考链接1】【参考链接2】【参考链接3】

 

 

 

快递不靠谱怎么办

 

快递不靠谱怎么办

宝宝们网购时除了因为商品问题跟商家需要打交道,经常出问题的还有快递这一环。大家常遇到的问题主要有包裹迟迟没有寄到,或是干脆寄丢了没收到,或者包裹破损等等。

 

例子1:11月买的羽绒服到现在都立春了还没到!【事例来源】

 

例子2:当时给男票寄了两张明信片,愣是一张到了另一张隔了一周才到,现在是前男友了。【事例来源】

 

例子3:门右边的垃圾桶旁,要不是去扔垃圾,我都不知道自己的电饭锅已经送到了……【事例来源】

 

首先大家要明确一点的是,如果包裹迟迟未到或是寄丢了,你需要联系的是商家而非快递公司,因为你在商家网站的消费行为属于和商家之间的契约关系,不涉及第三方,商家法律上有义务保证商品顺利送到你手上。委员这里给大家几点建议:

 

1、如果包裹迟到、按期未到或有破损或开封的迹象,直接联系商家投诉。

 

2、如果你有为特别邮寄服务额外付费,可以向商家申请退回额外费用。

 

3、有时快递公司在投递前,会提供把包裹存放在安全位置或投递给邻居的选项,大家选择这两项时要考虑清楚,因为这两种情况下投递成功但你没有收到,也是默认你已经收到包裹了哦,商家可能因此拒绝承担责任。

 

4、如果收到的商品破损或是残次品,可以直接拒收,这点可以参照上面“货不对板怎么办”部分。

 

5、Consumer Rights Act 2015规定,除非与消费者事先约定好了寄送时间,商品必须在消费者下单后30天内寄送到达,商家需要对此负责。

 

6、有宝宝说没人在家时,快递员直接把我的包裹放在了大门外导致包裹丢失怎么办?如果这不是消费者给快递公司的Instruction,那商家有义务重新发货;但是如果确定是包裹被偷了,那就要现场拍照保留证据并报警啦,商家也有义务配合警察的相关调查。你的损失很有可能没办法获得赔偿,但是报警仍然是必要的维权途径。

 

【参考链接1】【参考链接2】

 

 

二手交易被套路怎么办

 

二手网站交易须知

二手网站不像一手商品网站更加规范化好管理,因为二手商品在质量上的不确定性,加之涉及个人卖家和买家之间的交易,大家在二手网站消费时也会遇到不少的“坑”。

 

例子1:当时黑莓Q20刚出来的时候,我朋友买了一个用了三天后不习惯,就挂在eBay上了。先不说交易前有多少人尝试先物后款,好不容易碰上一个想买的买家,买家收到后却以键盘有问题为由申请退款(手机当然是没问题的),实在糟心。而且eBay好像还收了将近20%的手续费。【事例来源】

 

例子2:

【事例来源】

 

例子3:

二手网站套路

【事例来源】

 

买家一方

 

首先要跟大家明确一下二手商店的买家权利:

 

1、根据Consumer Rights Act,如果从二手商家(非个人卖家)买到的二手商品有交易前没有指明的瑕疵,买家下单前并不知晓的情况下,有权按照一手商品的消费者权利要求退货和全额退款。

 

2、如果二手商品是由个人销售的,卖家并没有义务指出商品的瑕疵,但是不可以有任何误导性的描述(比如旧的说是新的)。由于和个人卖家的纠纷通常都不好调和,很多时候还是要依赖于仲裁机构(Ombudsman)或是Small Claims Court法庭裁决。

 

3、所有网上交易的二手商品都要受Consumer Contracts Regulations监管,买家下单后有14天时间取消订单,卖家收回商品或买家提供退货邮寄证明(先发生的时间点起)后14天内需要完成退款。如果卖家提供退货取货服务,在收到买家退货要求后14天内就要完成退款。

 

卖家一方

 

除了购买二手商品,有不少宝宝还有卖出自己不再需要的物品的经历,为了防止被不良买家坑到,大家要注意下面几点:

 

1、使用值得信赖的二手交易平台:信得过的二手交易平台都有非常完善的买卖双方的规范条款,用来保护双方的权益,大家最常用的有eBay、Gumtree、Shpock、Vinted、Vestiaire Collective等等。

 

2、尽量面见交易:为了防止邮寄造成的不必要麻烦,推荐在公共场合与买家见面,双方可以快速达成交易。另外,带着朋友一起去也是个好方法,减小被骗的几率。

 

3、择优选择具有卖家保护机制的二手网站:是的,二手商品买卖中,吃亏的往往是卖家,买家可以以商品有问题、未收到商品等为由而拒绝付款,这时候卖家往往会吃哑巴亏。因此一些二手网站特别提供了卖家保护机制,比如eBay建议未收到付款的卖家到网站自己的Resolution Centre提交买家未付款的Case,如果Case完结后买家仍未付款,卖家会自动收到应收款项的Credit。

 

4、注意非正常行为:有些恶意买家会要求只通过二手网站以外的聊天工具联系,要求用不安全的方式付款,或是有其他不寻常的要求,卖家们就要格外注意诈骗的可能了。

 

5、研究买家信息:这条同样适用于卖家,买卖双方在交易前都最好了解对方的详情,比如二手网站买卖记录和用户评价等,也能屏蔽掉一些恶意的买/卖方。

 

6、及时举报:如果有遇到任何诈骗行径,或者觉得自己被骗了,一定要及时向网站举报,严重的甚至需要报警。

 

【参考链接1】【参考链接2】

 

 

租房被坑怎么办

 

租房被坑

在英国维权,除了消费方面,租房时被房东坑、被中介坑的情况也占大头,相信有不少小伙伴,尤其是初来乍到的留学生朋友们都吃过这方面的亏吧?

 

例子1:朋友Y在暑假学生公寓到期后决定在Spareroom上短租,当时看到中介发布的房间,由于时间短,没有机会实地看房。但出于警惕,Y还是上网查询了中介的各种信息,发现公司网站制作精美,并有联系方式和地址。看了一圈没发现异常,Y就安心交了1000多英镑的押金,可到了交换钥匙和合同的当天,中介却人间蒸发。网站注销了,公司地址是错误的,电话打不通。当天Y就报了警,想追回被骗的押金,一周之后警察回复说骗子的银行账户注销了,押金无法追回。【事例来源】

 

例子2:只谈了房租就签了合同,结果不包bills,电费水费网费燃气费都得我自己重新掏,不仅多花了钱,而且还麻烦!怪自己没有提前调查英国租房情况。【事例来源】

 

例子3:我是从二房东那里租的房,我搬进去后,真正的房东说租约已经到期,于是我被赶!出!去!了!【事例来源】

 

委员之前在英国租房必读注意事项里已经跟大家详细地介绍过,在英国租房时需要特别留意的方方面面,从租房可能遇到的风险,到整个租房流程的具体细节,介绍得非常全面,强烈建议大家在租房前去仔细阅读这篇文章学习一下,对日后看房、租房、签合同都有非常大的帮助。

 

多说一句,留学生朋友有很多倾向选择向“二房东”租房的,觉得这样会省去不少租金,但是殊不知这种大多是属于违法行为,跟“二房东”租房期间发生的任何损失都是很难追回的,所以一定要通过文中介绍的合法途径租房哦。

 

 

好啦,关于在英国需要知道的维权指南就先跟大家说这么多啦,希望对各位有实用性的帮助啦!如果你还有什么值得学习的维权经历和维权知识,记得在微博上@英国RedScarf留言或私信分享哦,委员未来也会及时分享给大家。想了解更多英国生活必需的知识,来我们的【生活页面】会是最便捷的途径哦。

 

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